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案例簡介：

消費(fèi)者王奶奶，今年70歲，10年前通過某保險公司購買了一份分紅保險。近期收到保險公司電話通知，告知王奶奶保險已滿期，可通過官微或者到保險公司柜面辦理滿期金領(lǐng)取手續(xù)。王奶奶犯了難，因年齡較大不會操作智能手機(jī)，孩子也不在身邊，無法通過官微辦理。保險公司網(wǎng)點(diǎn)離家距離較遠(yuǎn)，且需要來回倒車，自己身體不好，出行非常不方便。保險公司工作人員在得知王奶奶的實(shí)際情況后，聯(lián)系服務(wù)專屬人員通過智能化“屏對屏、聞聲見人”的“遠(yuǎn)程視頻”為王奶奶辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，免除了王奶奶辦理業(yè)務(wù)的路途奔波，王奶奶對公司的暖心服務(wù)非常滿意。

案例分析：

根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者受尊重權(quán)。此案例中，保險公司加強(qiáng)了移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化無障礙升級改造，向存在使用網(wǎng)絡(luò)困難的老年人提供一鍵遠(yuǎn)程人工服務(wù)，充分考慮老年人的實(shí)際需求和行為習(xí)慣，采取差異化、有針對性的服務(wù)措施，切實(shí)提升老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，保護(hù)了老年消費(fèi)者的受尊重權(quán)。

風(fēng)險提示：

1. 保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合線上線下，積極提供高品質(zhì)、便民化金融服務(wù)。提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得進(jìn)行歧視性差別對待。

2.保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足老年金融消費(fèi)者金融服務(wù)需求，保障老年消費(fèi)者的受尊重權(quán)。