一、案情簡(jiǎn)介
2009年2月，Z女士為其子女投保了光大永明人壽分紅型兩全保險(xiǎn)，20年交。
2024年1月，Z女士向光大永明人壽寧波分公司反饋稱(chēng)銷(xiāo)售人員告知交費(fèi)期滿(mǎn)后即可提取全部已交保費(fèi)，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)與銷(xiāo)售人員告知不符，要求退還全部已交保費(fèi)，因與Z女士反復(fù)協(xié)商未果，后經(jīng)當(dāng)事雙方同意，向?qū)幉ㄊ秀y行保險(xiǎn)行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。
二、爭(zhēng)議焦點(diǎn)
本案雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于以下兩點(diǎn)：一是交費(fèi)期限與保險(xiǎn)期限的區(qū)別，在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以全部提取；二是保障期間內(nèi)是否可以提取，提取的金額如何確定。
Z女士為其子女投保的是分紅型兩全保險(xiǎn)，交費(fèi)期限是20年，是Z女士投保該保單需要支付保險(xiǎn)費(fèi)的期限，保險(xiǎn)期限則是至被保險(xiǎn)人100周歲，根據(jù)保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)期滿(mǎn)可領(lǐng)取等額于已交保險(xiǎn)費(fèi)的滿(mǎn)期保險(xiǎn)金，合同終止。在Z女士投保后的電話(huà)回訪(fǎng)中，已明確告知交費(fèi)期限與保障期限，Z女士均表示知悉。
Z女士表示當(dāng)時(shí)的投保意向是為了子女在讀大學(xué)時(shí)使用，交費(fèi)20年完成剛好到子女讀大學(xué)的時(shí)間，現(xiàn)不能取回對(duì)其有較大影響，根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的保單條款規(guī)定，Z女士作為投保人每年有一筆紅利可領(lǐng)取，紅利留存于Z女士的紅利累積賬戶(hù)，則按公司公布的紅利累積利率以復(fù)利方式儲(chǔ)存生息，在合同終止或Z女士申請(qǐng)時(shí)給付。其子女作為被保險(xiǎn)人保持生存狀態(tài)，自合同第二個(gè)保險(xiǎn)單周年日開(kāi)始，按照合同條款約定時(shí)間和金額向被保險(xiǎn)人給付生存保險(xiǎn)金，若被保險(xiǎn)人未領(lǐng)取上述生存保險(xiǎn)金，則生存保險(xiǎn)金留存于我們的生存保險(xiǎn)金累積賬戶(hù)，并按公司公布的累積利率以復(fù)利方式儲(chǔ)存生息，在合同終止或被保險(xiǎn)人申請(qǐng)時(shí)給付。該兩筆金額Z女士及其子女可靈活使用，可在其子女讀大學(xué)期間提取使用，并且不影響保單效力。
三、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果
針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題，在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解組織向投保人及保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)行了解。Z女士堅(jiān)持銷(xiāo)售人員告知交費(fèi)期滿(mǎn)即可取回全部已交保費(fèi)，但是在回訪(fǎng)時(shí)Z女士對(duì)交費(fèi)期限、保障期限以及中途退保有損失的情況均表示知悉，Z女士反饋的情況與公司調(diào)查的結(jié)果存在矛盾，由于銷(xiāo)售人員已離職并無(wú)法尋找，實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)的情況已無(wú)法準(zhǔn)確回溯。
調(diào)解員根據(jù)雙方的反饋和公司提供的證據(jù)認(rèn)為：Z女士在投保當(dāng)時(shí)投保意向明確，電話(huà)回訪(fǎng)中對(duì)回訪(fǎng)內(nèi)容表示知悉，視為對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容無(wú)異議，根據(jù)《保險(xiǎn)法》第四十七條，Z女士要求解除合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。但是又考慮到Z女士是普通消費(fèi)者，未接受保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2022年9號(hào)令）第二十一條，保險(xiǎn)公司解釋的保險(xiǎn)條款應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，利于消費(fèi)者理解，所以也應(yīng)對(duì)Z女士前后矛盾的行為表示理解，并且《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2022年9號(hào)令）第十二條，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制，投保當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司已建立回訪(fǎng)機(jī)制，但是投保時(shí)間比較久遠(yuǎn)，銷(xiāo)售行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)已無(wú)法回溯，造成雙方的爭(zhēng)議。
最終，調(diào)解員建議Z女士與保險(xiǎn)公司各承擔(dān)部分損失，經(jīng)協(xié)商，雙方達(dá)成一致，簽署了調(diào)解協(xié)議書(shū)。
四、調(diào)解依據(jù)
《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》
第四十七條 投保人解除合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自收到解除合同通知之日起三十日內(nèi)，按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2022年9號(hào)令）
第十二條?銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。
第二十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)， 使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。??
五、案例啟示
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2022年9號(hào)令）第十二條要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。
消費(fèi)者應(yīng)配合保險(xiǎn)公司完成銷(xiāo)售過(guò)程的記錄，在發(fā)生銷(xiāo)售行為糾紛時(shí)，確保重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)，避免無(wú)證可依，避免自身權(quán)益受到損害。
保險(xiǎn)公司還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)教育，強(qiáng)調(diào)金融教育的針對(duì)性，通過(guò)消費(fèi)者日常教育與集中教育活動(dòng)，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者了解保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，減少因消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容了解偏差引起的矛盾和糾紛。
光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司 sun life everbright life insurance co.,ltd.
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