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?寧波分公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，通過開展“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者及時(shí)更新個(gè)人信息，時(shí)刻關(guān)注保單狀態(tài)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

?客戶W女士于2012年12月通過銀行購買了我司一份分紅型兩全保險(xiǎn)，2017年12月11日保單滿期，但是客戶一直未進(jìn)行保險(xiǎn)金領(lǐng)取。期間，寧波分公司多次撥打客戶投保時(shí)預(yù)留手機(jī)和座機(jī)，均未聯(lián)系上客戶。

?在“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的推動(dòng)下，寧波分公司又開啟了尋找W女士之路，W女士預(yù)留的聯(lián)系方式均已變成了空號(hào)，分公司向客戶當(dāng)初購買保單的銀行了解情況，也未有進(jìn)展，并且客戶自購買了該保單后未辦理過任何保全手續(xù)，這也為找到客戶增加了更大的難度。

?分公司嘗試通過上門去尋找客戶，由于客戶投保時(shí)未留存家庭地址，只告知了工作單位，工作人員通過留存的工作單位信息上門尋找，慶幸的是終于在該單位找到了一絲信息，該單位人員告知客戶已退休，并且考慮到客戶信息安全，不便透露其電話和家庭地址，工作人員表示非常理解，但是懇請(qǐng)單位是否可以幫助聯(lián)系客戶告知保單情況，讓客戶了解她還有可以領(lǐng)取的保單權(quán)益。該單位人員見工作人員如此誠(chéng)懇，就現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系了客戶，并將保單情況進(jìn)行了告知，客戶才回憶起自己確實(shí)有這么一份保單，并同意將其手機(jī)號(hào)告知工作人員，還對(duì)工作人員的責(zé)任心贊不絕口。

?分公司工作人員在與客戶取得聯(lián)系后，立即通過視頻保全為客戶辦理了領(lǐng)取手續(xù)，客戶足不出戶就完成了保險(xiǎn)金領(lǐng)取。W女士激動(dòng)的表示，若不是保險(xiǎn)公司這么盡心盡責(zé)，我這錢就沒了，是你們讓我更信任保險(xiǎn)！

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[案例啟示]

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?保險(xiǎn)消費(fèi)者留存的個(gè)人信息是保險(xiǎn)公司與客戶之間聯(lián)絡(luò)的紐帶，信息不真實(shí)、不完整會(huì)直接影響到各項(xiàng)保單服務(wù)的享受，消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行更新個(gè)人信息，才能確保自身的合法權(quán)益得到有效保障。

?寧波分公司主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)效，積極推動(dòng)為民辦實(shí)事舉措，充分體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷和服務(wù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感和滿意度。