在數(shù)字服務(wù)迅猛發(fā)展的時(shí)代，光大永明保險(xiǎn)的全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95348，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)、以關(guān)懷為導(dǎo)向，全力開辟適老服務(wù)的嶄新路徑，致力于為老年客戶構(gòu)建起一條便捷、高效且充滿溫情的服務(wù)通道。

智能識(shí)別，高效溝通，跨越數(shù)字鴻溝

95348客服熱線運(yùn)用先進(jìn)的智能識(shí)別技術(shù)，為老年客戶打造了專屬的服務(wù)“綠色通道”。當(dāng)年齡達(dá)到60歲及以上的老年客戶撥打95348時(shí)，系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份后，一旦捕捉到客戶話語(yǔ)中表達(dá)的轉(zhuǎn)人工服務(wù)的意向，無(wú)需客戶額外操作，系統(tǒng)將迅速做出反應(yīng)，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入人工預(yù)約流程。目前，部分地區(qū)已經(jīng)完成了更為優(yōu)化的功能部署，老年客戶來(lái)電可直接無(wú)縫接入人工客服。這一貼心設(shè)計(jì)，極大地簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，讓老年客戶能夠輕松跨越數(shù)字時(shí)代的操作門檻，快速與專業(yè)客服人員建立溝通，及時(shí)獲取所需的服務(wù)與幫助。

意圖感知，人文關(guān)懷，化解操作難題

考慮到部分老年客戶可能對(duì)智能語(yǔ)音導(dǎo)航及自助服務(wù)系統(tǒng)不太熟悉，95348的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)特別具備了人性化的意圖識(shí)別功能。只要客戶在語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)程中明確表達(dá)自己是老年人，系統(tǒng)會(huì)即刻響應(yīng)，快速將客戶轉(zhuǎn)接至人工預(yù)約流程。這一設(shè)計(jì)從老年客戶的實(shí)際需求和使用場(chǎng)景出發(fā)，有效避免了因操作復(fù)雜而給他們帶來(lái)的困擾，充分彰顯了95348對(duì)老年客戶群體細(xì)致入微的關(guān)懷，讓每一位老年客戶都能在撥打客服熱線時(shí)感受到尊重與便利。

按鍵導(dǎo)航，便捷直達(dá)，適配傳統(tǒng)習(xí)慣

為滿足習(xí)慣傳統(tǒng)操作方式的老年客戶需求，95348在按鍵導(dǎo)航菜單中專門設(shè)置了“老年人專線”。當(dāng)老年客戶進(jìn)入按鍵導(dǎo)航界面后，只需簡(jiǎn)單按下“7”鍵，即可一鍵直達(dá)人工客服轉(zhuǎn)接流程。這一簡(jiǎn)潔明了的操作設(shè)計(jì)，與老年客戶熟悉的傳統(tǒng)電話操作習(xí)慣無(wú)縫對(duì)接，使他們能夠順利地與人工客服交流，無(wú)論是辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、咨詢產(chǎn)品信息，還是尋求問(wèn)題解答，都能輕松實(shí)現(xiàn)，為老年客戶提供了一種便捷、可靠的服務(wù)選擇。

持續(xù)優(yōu)化，溫情守護(hù)，提升服務(wù)品質(zhì)

95348始終將為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)作為不懈追求的目標(biāo)。目前，坐席團(tuán)隊(duì)正積極投身于方言的學(xué)習(xí)當(dāng)中，力求通過(guò)語(yǔ)言的橋梁，打破與老年客戶之間可能存在的溝通障礙，讓服務(wù)交流更加順暢、親切。

展望未來(lái)，95348還將持續(xù)聚焦老年客戶的服務(wù)需求，從服務(wù)流程的進(jìn)一步簡(jiǎn)化、溝通方式的優(yōu)化，到服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷打磨，全方位、多層次地提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，在數(shù)字時(shí)代為老年群體托舉起穩(wěn)穩(wěn)的幸福，助力社會(huì)適老化發(fā)展進(jìn)程穩(wěn)步向前。